3 Langkah Mengukur ROI Customer Service Sosial

roi

Permintaan untuk membuktikan laba atas investasi (ROI) adalah sesuatu yang selalu dipelajari oleh profesional media sosial. Tapi tidak setiap organisasi mampu mengaitkan transaksi keuangan langsung dengan media sosial. Dalam posting ini, kami akan memecah salah satu cara untuk mengukur ROI customer service (layanan pelanggan) sosial.

1. Kenali tujuan Anda

Layanan pelanggan adalah konsep yang luas, jadi Anda perlu mempersempit tujuan yang jelas untuk tujuan yang ingin dicapai pada sosial. Misalnya, Anda mungkin ingin:

Meningkatkan kepuasan pelanggan atau nilai net promotor (NPS)

Tingkatkan waktu respons pertama atau waktu respons rata-rata

Turunkan rata-rata waktu penanganan masalah layanan pelanggan Anda

Menolak permintaan inbound dari saluran lain

Setelah Anda menentukan secara tepat tujuan layanan pelanggan sosial Anda, Anda akan diperlengkapi dengan lebih baik untuk membuktikan apakah Anda berhasil atau tidak. Anda memerlukan metrik dan perhitungan khusus untuk membuktikan ROI dari tujuan yang berbeda ini, namun kami akan berfokus pada satu tujuan spesifik: menolak permintaan masuk ke saluran lain. Hipotesisnya di sini adalah bahwa dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah dengan cepat untuk pelanggan Anda mencegah permintaan tersebut masuk ke saluran layanan pelanggan yang lebih mahal seperti telepon atau email, sehingga menghemat uang bisnis Anda.

2. Kumpulkan poin data utama 

Mengukur secara kuantitatif berapa banyak uang yang digunakan oleh layanan pelanggan sosial untuk menyelamatkan bisnis Anda, Anda harus mengetahui hal-hal berikut:

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan pada media sosial. Jika Anda menggunakan alat seperti Hootsuite, ini dapat dengan mudah dilacak dengan memberi tag pada pesan masuk dan keluar yang merupakan permintaan layanan pelanggan.

B: Biaya rata-rata untuk menyelesaikan permintaan via telepon, email, atau live chat. Anda perlu mengetahui biaya rata-rata penanganan permintaan melalui saluran lain ini untuk mengukur seberapa banyak Anda menabung dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan permintaan tersebut.

C: Biaya investasi Anda di media sosial. Akhirnya, Anda harus tahu berapa banyak upaya layanan pelanggan sosial Anda yang membebani bisnis. Ini harus mencakup biaya alat dan platform yang digunakan, waktu yang dihabiskan oleh karyawan yang bertanggung jawab atas media sosial, dan anggaran yang telah dialokasikan untuk iklan media sosial.

3. Hitung ROI

Mari kita mulai menghitung ROI yang didapat. Kami akan mengukur ROI selama satu bulan dalam contoh ini, namun matematika yang sama dapat digunakan untuk menghitung ROI setiap tahunnya. Pastikan Anda menggunakan metrik selama periode waktu yang konsisten.

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan di media sosial: 100 / bulan.

B: Biaya penanganan permintaan layanan pelanggan via telepon: $ 20 / permintaan. Langkah selanjutnya adalah menghitung berapa biaya usaha Anda untuk menangani 100 permintaan itu melalui telepon. Jadi, kita akan melakukan beberapa jumlah permintaan yang diselesaikan pada masalah sosial (A) dengan biaya rata-rata permintaan yang diselesaikan melalui telepon (B).

 100 X 20 = $ 2.000

Meskipun dapat dengan bangga mengklaim bahwa media sosial menyelamatkan bisnis Anda ribuan dolar per bulan, kami mengabaikan faktor penting dalam persamaan ini: biaya investasi Anda di media sosial. Tentukan berapa lama tim Anda menghabiskan waktu setiap bulan untuk menyelesaikan masalah di media sosial dan menggunakan tarif per jam mereka untuk menghitung berapa biaya untuk menyelesaikan 100 masalah tersebut. Kemudian, tambahkan nomor itu ke biaya bulanan alat dan platform apa pun yang Anda gunakan. Untuk contoh ini, kita akan mengatakan bahwa ini menambahkan hingga $ 500.

C: Biaya investasi Anda di bidang sosial: $ 500 / bulan. Dalam contoh ini, ROI upaya layanan pelanggan sosial Anda (dalam hal penghematan biaya) dapat dinyatakan sebagai $ 1.500.

Ini, tentu saja, hanya satu contoh bagaimana Anda bisa membuktikan nilai layanan pelanggan sosial. Tidak peduli bagaimana Anda menggunakan sosial untuk mendukung pelanggan Anda, kerangka kerja Anda untuk membuktikan ROI perlu disertakan:

Pemahaman tentang investasi sejati Anda di bidang sosial

Tujuan yang selaras dengan hasil bisnis yang lebih besar

Tolok ukur yang mengatur kesuksesan

Sasaran yang menentukan bagaimana dan kapan Anda akan meraih kesuksesan

Metrik yang membantu mengukur apakah Anda mencapai sasaran

Analisis yang menerjemahkan angka sulit menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Elemen Kunci Dalam Twitter Chat yang Sukses

14592653118_dde584e697_o

Apa itu Twitter chat?

Twitter chat adalah diskusi publik di Twitter seputar hashtag tertentu. Twitter chat dipimpin oleh moderator-brand atau individual yang ditunjuk untuk mengajukan pertanyaan dan memfasilitasi diskusi pada waktu yang telah ditentukan. Saat melakukan Twitter Chat, Anda menetapkan tanggal dan waktu, memilih topik atau tema, mempromosikannya ke audiens Anda, dan kemudian menjadi tuan rumah untuk diskusi publik langsung yang dapat dilakukan oleh seseorang.

Manfaat Bergabung Dalam Twitter Chat 

Twitter Chat lebih dari sekedar acara seru untuk Anda dan followers. Dari perspektif bisnis, Twitter Chat adalah kesempatan emas untuk terhubung dan melibatkan pelanggan Anda dengan cara yang berarti. Mengadakan obrolan melalui Twitter Chat menunjukkan followers bahwa bisnis Anda terbuka, mudah diakses, dan bersedia untuk terlibat dengan mereka agar bisnis Anda tidak melulu memposting konten kepada mereka. Dengan memulai dan berpartisipasi dalam obrolan terbuka dengan orang-orang yang tertarik dengan topik yang Anda hadiri untuk diskusi, Anda menciptakan kesempatan untuk terhubung dengan orang baru, termasuk influencer, pelanggan lama dan potensial, dan pihak lain di bidang Anda.

Twitter chat dapat membantu Anda:

–   Membangun otoritas dan membangun kepemimpinan merek di wilayah Anda

–   Mengaktifkan anggota bisnis Anda untuk diidentifikasi sebagai influencer

–   Membuat koneksi baru dengan pengguna Twitter yang relevan

–   Membagikan konten berharga dan informasi dengan audiens Anda

–   Meningkatkan kesadaran merek Anda melalui peningkatan penyebutan dan diskusi seputar merek Anda

6 Elemen Kunci Dari Setiap Twitter Chat 

Setiap Twitter Chat menggabungkan elemen kunci ini:

1. Sebuah hashtag: Seperti yang disebutkan, hashtag Twitter chat Anda memberi diskusi Anda sebuah identitas dan membantu orang menemukan dan mengikutinya di Twitter.

2. Mengadakan Obrolan (Hosting): Itu menjadi tugas Anda. Setiap obrolan Twitter membutuhkan host untuk memulai sesuatu, mendorong partisipasi, dan moderasi diskusi dan tetap mengikuti jalurnya.

3. Sebuah topik dan konten: Twitter chat bisa jadi diskusi umum atau tentang sesuatu yang sangat spesifik. Bagaimanapun juga, Anda perlu memiliki ide terlebih dahulu tentang apa yang ingin Anda bicarakan, dan beberapa konten serta poin yang disiapkan.

4. Pertanyaan dan jawaban: Twitter chat biasanya mengikuti format Q & A. Host mengajukan pertanyaan atau topik diskusi (ditunjukkan oleh Q1, Q2, dll.) Dan jawaban peserta posting (A1, A2, dll.) Agar mudah diikuti.

5. Tanggal dan waktu yang ditetapkan: Alih-alih memulai Twitter Chat kapan dan hashtag apa yang Anda inginkan, Twitter Chat yang sukses terjadi pada waktu yang telah ditentukan sebelumnya. Biasanya setiap minggu dalam slot waktu yang sama. Anggap saja seperti acara radio atau live podcast yang Anda tune setiap minggu secara bersamaan.

6. Audiens: Hal terakhir yang Anda inginkan adalah mengakhiri pembicaraan dengan diri sendiri, sehingga melakukan hal-hal di atas merupakan hal yang sangat penting. Anda dapat melakukannya dengan mempromosikan Twitter Chat Anda secara efektif. Anda juga bisa mengundang audiens terpilih dan tamu istimewa. Dengan elemen umum ini, Anda dapat mengadakan Twitter Chat yang sukses dan dapat menarik perhatian audiens.

Panduan Praktis Dalam Melakukan Pemasaran Di Twitter

twitter

Mengapa Anda Harus Menyertakan Twitter Dalam Strategi Pemasaran Sosial?

Twitter adalah jaringan sosial inti untuk penelitian, keterlibatan, dan kesadaran bisnis. Jika Anda belum yakin bahwa Twitter perlu menjadi bagian dari strategi pemasaran, berikut beberapa alasan yang kami anggap menarik:

  • Twitter memiliki lebih dari 313 juta pengguna bulanan
  • Pengguna tersebut mengirim 6.000 tweets per detik, lebih dari setengah miliar per hari
  • Pengguna Twitter tiga kali lebih mungkin mem-follow sebuah bisnis daripada pengguna Facebook
  • Sebuah survei oleh Twitter menemukan bahwa 69 persen responden telah membeli dari sebuah bisnis setelah mereka mem-follow di Twitter
  • Survei tersebut juga menemukan bahwa 79 persen orang yang mem-follow akun bisnis akan meretweet konten dari bisnis tersebut
  • Dalam sebuah survei, 63,5 persen manajer sosial media mencantumkan Twitter sebagai salah satu platform sosial media teratas mereka dalam hal ROI (Return Of Investement) yang kedua setelah Facebook

Rancang Strategi Pemasaran Twitter Yang Efektif

Sebuah strategi adalah dasar untuk keberhasilan Anda di Twitter. Tidak yakin harus mulai dari mana? Baca panduan singkat kami, lalu gunakan kerangka analisis ini untuk merancang strategi pemasaran sosial.

  • Riset Kompetitor: Kumpulkan informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari pesaing Anda dalam jaringan sosial. Dengan mengetahui berbagai informasi tentang pesaing, Anda bisa membuat terobosan baru yang berbeda dan lebih menonjol dari pesaing. Pada akhirnya, pelanggan akan memilih mendatangi bisnis Anda di Twitter.
  • Identifikasi Target Audiens: Bisnis Anda tidak bisa menjadi segalanya bagi semua orang di Twitter sesuai dengan yang diinginkan. Ketahui siapa yang Anda targetkan dan buat strategi yang berfokus untuk memberikan nilai nyata bagi mereka. Ini akan mendorong mereka untuk terlibat dengan bisnis Anda dan akhirnya menjadi pelanggan.
  • Audit Dan Bertanggung Jawab Atas Akun Twitter: Bergantung pada ukuran perusahaan dan sasaran. Anda mungkin ingin menggunakan Twitter tunggal atau beberapa akun untuk departemen dan fungsi yang berbeda. Jika banyak orang di organisasi Anda yang menggunakan Twitter, mengaudit dan mengkonsolidasikan akun adalah hal kunci. Dengan begitu, kerahasiaan perusahaan akan tetap terjaga. Pilihlah tim yang dapat dipercaya dalam menjalankan akun tersebut, dan jangan lupa untuk selalu melakukan pengontrolan.

Gunakan Tools Twitter Untuk Mempermudah

Situs dan aplikasi Twitter sangat bagus untuk mengirimkan tweet atau pesan langsung, namun untuk mengelola pemasaran Twitter pada skala besar, Anda memerlukan tools yang tepat untuk melakukannya. Ada sekitar 33 tools Twitter yang dapat digunakan dalam strategi pemasaran. Berikut adalah beberapa hal yang terdapat pada berbagai tools untuk melakukan pekerjaan lebih cepat dan lebih baik di Twitter:

  • Membuat prospek dengan mempelajari lebih banyak tentang orang-orang yang terlibat dengan bisnis Anda, mengapa mereka membagikan konten Anda, dan siapa saja yang berbagi dengan mereka.
  • Menemukan industri influencer agar terhubung dengan promosi bisnis Anda.
  • Menganalisis pesaing Anda untuk menemukan informasi rinci tentang tweets, mention, hashtag, followers, dan lainnya.
  • Menemukan topik menurut konten, hastag, istilah penelusuran, sumber, dan lainnya.
  • Mengedit dan menambahkan gambar ke tweet Anda.
  • Mengelola siapa yang Anda follow untuk menambahkan informasi baru yang berharga ke feeds Twitter Anda dan mem-unfollow pengguna yang tidak aktif dan berisi spam.

Berita Sosial Media Yang Perlu Anda Ketahui

12Media Sosial

2017 adalah tahun yang cukup sibuk di sosial media. Banyaknya fitur dan teknologi terbaru yang dihadirkan membuat berbagai platform sosial media semakin bersaing dan berkembang. Berikut adalah beberapa hal yang perlu Anda ketahui dari berbagai platform sosial media yang terjadi di bulan April.

TWITTER

  • Berbagi Lokasi Melalui DM

Pada tanggal 3 April, Twitter mengumukan fitur layanan pelanggan baru untuk bisnis yaitu kemampuan meminta dan berbagi lokasi melalui DM atau pesan langsung. Saat sebuah bisnis meminta lokasi dalam percakapan, orang yang mereka ajak bicara akan memiliki pilihan untuk mengabaikan permintaan tersebut atau memilih nama tempat dari daftar.

  • Twitter Lite

Pada tanggal 6 April, Twitter memperkenalkan Twitter Lite. Ini adalah versi singkat dari pengalaman mobile yang ditujukan untuk pemasar yang baru muncul. Twitter Lite dirancang untuk meminimalkan penggunaan data, memuat dengan cepat pada koneksi yang lambat, bekerja dengan baik pada jaringan seluler yang tidak dapat diandalkan, dan membutuhkan penyimpanan kurang dari 1MB. Ini tersedia secara global.

  • Customer Periscope Hearts

Pada tanggal 10 April, Twitter memperkenalkan fitur hati yang sesuai untuk video Periscope. Penawaran baru ini memberi bisnis kesempatan untuk menambahkan lebih banyak brand mereka ke siaran Periscope melalui grafik khusus yang diaktifkan menggunakan hashtag tertentu.

  • In-stream Video Ads

Pada tanggal 18 April, Twitter meluncurkan In-Stream Video Ads. Kini, Anda dapat menjalankan iklan video In-stream, termasuk iklan pra-putar dan setengah putaran untuk menyesuaikan diri dengan video dari Amplify (termasuk jaringan TV, liga olahraga, publikasi, dan lainnya).

FACEBOOK

  • Menguji Versi Gratis Dari Workplace

Pada awal April, Facebook mulai menguji versi gratis dari Workplace, menurut laporan dari CNBC. Workplace adalah penawaran kolaborasi yang fokus di jaringan sosial dan diluncurkan pada bulan Oktober 2016 setelah pengujian beta dengan perusahaan terpilih. Penawaran barunya akan disebut Workplace Standard, sedangkan opsi berbayar akan diganti menjadi Workplace Premium. Manajer produk Facebook, Simon Cross mengatakan kepada CNBC bahwa perusahaan tersebut berharap opsi baru ini akan menarik perusahaan untuk menguji produk sebelum melakukan Workplace Premium. Selain itu, ini mempermudah perusahaan kecil dalam pasar untuk mencobanya.

  • Ikon Roket

Pada awal April, beberapa pengguna Facebook mulai melihat ikon roket di aplikasi mobile. Ikon ini menunjukkan kepada pengguna postingan yang populer dari orang-orang dan halaman yang belum menjadi temannya atau yang disukai. Seorang juru bicara dari Facebook mengatakan “Kami selalu berusaha memastikan orang-orang untuk melihat cerita yang paling relevan dan mereka pedulikan, tetapi terkadang orang-orang tidak menyukai Page yang mungkin mereka minati”.

  • Canvas API

Pada tanggal 3 April, Facebook memperkenalkan API untuk iklan Canvas. Pengiklan sekarang dapat membuat iklan Canvas melalui alat third-party software. Sebelumnya, pengiklan harus membuat setiap iklan Canvas secara terpisah melalui situs desktop Facebook. Melalui API, pemasar dapat memilih media seperti foto, video, teks, dan rangkaian produk dari katalog yang sudah diupload dan menggunakan kembali iklan Canvas yang dibuat sebelumnya. Ini membuat penawaran lebih mudah diakses oleh lebih banyak pengiklan.

  • Ads Insights

Pada tanggal 6 April, Facebook memperkenalkan fitur baru dan desain ulang untuk iklan yaitu Delivery Insights dan Estimated Daily Result. Fitur Delivery Insights yang didesain ulang sekarang menyediakan metrik yang mendalam, panduan untuk menafsirkan fluktuasi kinerja, tren tayangan iklan, jumlah yang dikeluarkan, hasil, biaya, dan metrik untuk menjelaskan tren tersebut. Estimated Daily Result adalah fitur baru yang akan memberi pengiklan perkiraan dari hasil yang mereka harapkan, mempertimbangkan hal-hal seperti anggaran, jumlah audiens, jumlah tawaran, dan pilihan penempatan. Hal ini dapat dilihat sebagai kurva anggaran atau slide bar.