3 Langkah Mengukur ROI Customer Service Sosial

roi

Permintaan untuk membuktikan laba atas investasi (ROI) adalah sesuatu yang selalu dipelajari oleh profesional media sosial. Tapi tidak setiap organisasi mampu mengaitkan transaksi keuangan langsung dengan media sosial. Dalam posting ini, kami akan memecah salah satu cara untuk mengukur ROI customer service (layanan pelanggan) sosial.

1. Kenali tujuan Anda

Layanan pelanggan adalah konsep yang luas, jadi Anda perlu mempersempit tujuan yang jelas untuk tujuan yang ingin dicapai pada sosial. Misalnya, Anda mungkin ingin:

Meningkatkan kepuasan pelanggan atau nilai net promotor (NPS)

Tingkatkan waktu respons pertama atau waktu respons rata-rata

Turunkan rata-rata waktu penanganan masalah layanan pelanggan Anda

Menolak permintaan inbound dari saluran lain

Setelah Anda menentukan secara tepat tujuan layanan pelanggan sosial Anda, Anda akan diperlengkapi dengan lebih baik untuk membuktikan apakah Anda berhasil atau tidak. Anda memerlukan metrik dan perhitungan khusus untuk membuktikan ROI dari tujuan yang berbeda ini, namun kami akan berfokus pada satu tujuan spesifik: menolak permintaan masuk ke saluran lain. Hipotesisnya di sini adalah bahwa dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah dengan cepat untuk pelanggan Anda mencegah permintaan tersebut masuk ke saluran layanan pelanggan yang lebih mahal seperti telepon atau email, sehingga menghemat uang bisnis Anda.

2. Kumpulkan poin data utama 

Mengukur secara kuantitatif berapa banyak uang yang digunakan oleh layanan pelanggan sosial untuk menyelamatkan bisnis Anda, Anda harus mengetahui hal-hal berikut:

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan pada media sosial. Jika Anda menggunakan alat seperti Hootsuite, ini dapat dengan mudah dilacak dengan memberi tag pada pesan masuk dan keluar yang merupakan permintaan layanan pelanggan.

B: Biaya rata-rata untuk menyelesaikan permintaan via telepon, email, atau live chat. Anda perlu mengetahui biaya rata-rata penanganan permintaan melalui saluran lain ini untuk mengukur seberapa banyak Anda menabung dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan permintaan tersebut.

C: Biaya investasi Anda di media sosial. Akhirnya, Anda harus tahu berapa banyak upaya layanan pelanggan sosial Anda yang membebani bisnis. Ini harus mencakup biaya alat dan platform yang digunakan, waktu yang dihabiskan oleh karyawan yang bertanggung jawab atas media sosial, dan anggaran yang telah dialokasikan untuk iklan media sosial.

3. Hitung ROI

Mari kita mulai menghitung ROI yang didapat. Kami akan mengukur ROI selama satu bulan dalam contoh ini, namun matematika yang sama dapat digunakan untuk menghitung ROI setiap tahunnya. Pastikan Anda menggunakan metrik selama periode waktu yang konsisten.

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan di media sosial: 100 / bulan.

B: Biaya penanganan permintaan layanan pelanggan via telepon: $ 20 / permintaan. Langkah selanjutnya adalah menghitung berapa biaya usaha Anda untuk menangani 100 permintaan itu melalui telepon. Jadi, kita akan melakukan beberapa jumlah permintaan yang diselesaikan pada masalah sosial (A) dengan biaya rata-rata permintaan yang diselesaikan melalui telepon (B).

 100 X 20 = $ 2.000

Meskipun dapat dengan bangga mengklaim bahwa media sosial menyelamatkan bisnis Anda ribuan dolar per bulan, kami mengabaikan faktor penting dalam persamaan ini: biaya investasi Anda di media sosial. Tentukan berapa lama tim Anda menghabiskan waktu setiap bulan untuk menyelesaikan masalah di media sosial dan menggunakan tarif per jam mereka untuk menghitung berapa biaya untuk menyelesaikan 100 masalah tersebut. Kemudian, tambahkan nomor itu ke biaya bulanan alat dan platform apa pun yang Anda gunakan. Untuk contoh ini, kita akan mengatakan bahwa ini menambahkan hingga $ 500.

C: Biaya investasi Anda di bidang sosial: $ 500 / bulan. Dalam contoh ini, ROI upaya layanan pelanggan sosial Anda (dalam hal penghematan biaya) dapat dinyatakan sebagai $ 1.500.

Ini, tentu saja, hanya satu contoh bagaimana Anda bisa membuktikan nilai layanan pelanggan sosial. Tidak peduli bagaimana Anda menggunakan sosial untuk mendukung pelanggan Anda, kerangka kerja Anda untuk membuktikan ROI perlu disertakan:

Pemahaman tentang investasi sejati Anda di bidang sosial

Tujuan yang selaras dengan hasil bisnis yang lebih besar

Tolok ukur yang mengatur kesuksesan

Sasaran yang menentukan bagaimana dan kapan Anda akan meraih kesuksesan

Metrik yang membantu mengukur apakah Anda mencapai sasaran

Analisis yang menerjemahkan angka sulit menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti

10 Situs Stok Foto Yang Mengagumkan Dan Gratis

pexels-photo-326055

Jika Anda seorang pemasar media sosial, Anda tentu tahu betapa sulitnya menemukan gambar yang sempurna untuk menemani sebuah postingan. Kita semua tahu bahwa foto adalah salah satu komponen terpenting untuk meningkatkan keterlibatan. Kecuali jika Anda bersedia membayarnya, maka menemukan foto yang mengagumkan dan gratis bisa sangat menyita waktu. Itu sebabnya kami mengumpulkan koleksi situs foto gratis berikut ini. Tandai untuk referensi agar Anda semakin cepat dalam bekerja menggunakan media sosial.

10 Situs Terbaik Untuk Stok Foto Gratis

  1. Gratisography

Gratisography adalah salah satu situs stok foto yang paling menarik karena gaya fotografer Ryan McGuire yang unik. Semua foto beresolusi tinggi dan bebas royalti siap digunakan dimana pun Anda berada. Foto-foto tersebut disusun dalam sejumlah kategori seperti hewan, alam, benda, orang, perkotaan, dan kategori unik lainnya.

  1. IM Free

IM Free adalah koleksi untuk sumber-sumber web desain yang dikuratori, semuanya untuk penggunaan komersial. Stok foto bebas royalti ini diselenggarakan dengan tema seperti teknologi, pendidikan, dan alam. Di situs ini, Anda juga akan menemukan template gratis, ikon, pembuat tombol, dan banyak lagi.

  1. Pixabay

Pixabay menawarkan lebih dari 490.000 gambar dan video gratis untuk penggunaan pribadi dan komersial. Semua gambar di situs bebas royalti ini dicakup dalam Creative Commons CCO, yang berarti dapat dimodifikasi dan digunakan secara komersial dan dapat dicetak.

  1. Picjumbo

Dengan lebih dari 5.427.891 unduhan sejak diluncurkan pada tahun 2013, Picjumbo adalah sumber gratis yang populer untuk gambar media sosial. Pengguna dapat mengklik melalui berbagai kategori lebih dari 600 foto beresolusi tinggi dan gratis, atau mendownload paket yang mencakup semua gambar serta tiga mockups Photoshop (dengan berbayar).

  1. Unsplash

Unsplash menawarkan 10 foto baru setiap 10 hari melalui langganan email dan di situs mereka. Semua foto dilisensikan di bawah Creative Commons Zero, yang berarti Anda dapat menyalin, memodifikasi, mendistribusikan dan menggunakan foto secara gratis, termasuk tujuan komersial, tanpa meminta izin atau memberikan atribusi kepada fotografer atau Unsplash. Anda dapat menavigasi situs ini dengan melihat foto dalam versi yang lebih besar, tapi ketika browsing kami biasanya merasa lebih mudah untuk beralih ke format grid.

  1. Morguelife

Morguefile diciptakan pada tahun 1996 dan menawarkan foto-foto yang tersedia gratis untuk digunakan dalam proyek kreatif. Situs web ini meminta agar info fotografer atau artis dicantumkan saat menggunakan stok foto gratis karena tidak berada dalam domain publik. Ini adalah sumber yang bagus untuk gambar media sosial gratis yang dapat digunakan sebagai latar belakang untuk grafis berbasis teks.

  1. Stockvault

Stockvault menampung lebih dari 35.000 gambar, grafis, dan desain bebas royalti dari para fotografer, perancang, dan mahasiswa di seluruh dunia. Selama Anda tetap berada di “Foto Stok Bebas” dan bukan di tab “Foto Stok Premium”, Anda memiliki akses ke banyak perpustakaan foto untuk digunakan di media sosial.

  1. Negative Space

Situs ini menambahkan stok foto CC0 gratis setiap minggu. Gambar-gambar ini dapat dicari berdasarkan kategori, posisi, dan warna. Ikuti Negative Space di Facebook, Twitter, dan instagram untuk pembaruan saat gambar baru ditambahkan.

  1. KaboomPics

KaboomPics menawarkan gambar berkualitas tinggi dan gratis yang tersedia untuk penggunaan pribadi dan komersial. Gambar yang akan Anda temukan di sini cerah, modern, dan estetis. Dan masing-masing dilengkapi dengan palet warna yang membantu sehingga Anda bisa merencanakan visual sesuai dengan yang diinginkan.

  1. StockSnap

StockSnap adalah situs favorit yang banyak digunakan dan direkomendasikan oleh para ahli. Gambar gratis disini dapat disaring berdasarkan tanggal, tren, jumlah tampilan atau unduhan, serta jumlah pencarian kata kunci.