3 Langkah Mengukur ROI Customer Service Sosial

roi

Permintaan untuk membuktikan laba atas investasi (ROI) adalah sesuatu yang selalu dipelajari oleh profesional media sosial. Tapi tidak setiap organisasi mampu mengaitkan transaksi keuangan langsung dengan media sosial. Dalam posting ini, kami akan memecah salah satu cara untuk mengukur ROI customer service (layanan pelanggan) sosial.

1. Kenali tujuan Anda

Layanan pelanggan adalah konsep yang luas, jadi Anda perlu mempersempit tujuan yang jelas untuk tujuan yang ingin dicapai pada sosial. Misalnya, Anda mungkin ingin:

Meningkatkan kepuasan pelanggan atau nilai net promotor (NPS)

Tingkatkan waktu respons pertama atau waktu respons rata-rata

Turunkan rata-rata waktu penanganan masalah layanan pelanggan Anda

Menolak permintaan inbound dari saluran lain

Setelah Anda menentukan secara tepat tujuan layanan pelanggan sosial Anda, Anda akan diperlengkapi dengan lebih baik untuk membuktikan apakah Anda berhasil atau tidak. Anda memerlukan metrik dan perhitungan khusus untuk membuktikan ROI dari tujuan yang berbeda ini, namun kami akan berfokus pada satu tujuan spesifik: menolak permintaan masuk ke saluran lain. Hipotesisnya di sini adalah bahwa dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah dengan cepat untuk pelanggan Anda mencegah permintaan tersebut masuk ke saluran layanan pelanggan yang lebih mahal seperti telepon atau email, sehingga menghemat uang bisnis Anda.

2. Kumpulkan poin data utama 

Mengukur secara kuantitatif berapa banyak uang yang digunakan oleh layanan pelanggan sosial untuk menyelamatkan bisnis Anda, Anda harus mengetahui hal-hal berikut:

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan pada media sosial. Jika Anda menggunakan alat seperti Hootsuite, ini dapat dengan mudah dilacak dengan memberi tag pada pesan masuk dan keluar yang merupakan permintaan layanan pelanggan.

B: Biaya rata-rata untuk menyelesaikan permintaan via telepon, email, atau live chat. Anda perlu mengetahui biaya rata-rata penanganan permintaan melalui saluran lain ini untuk mengukur seberapa banyak Anda menabung dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan permintaan tersebut.

C: Biaya investasi Anda di media sosial. Akhirnya, Anda harus tahu berapa banyak upaya layanan pelanggan sosial Anda yang membebani bisnis. Ini harus mencakup biaya alat dan platform yang digunakan, waktu yang dihabiskan oleh karyawan yang bertanggung jawab atas media sosial, dan anggaran yang telah dialokasikan untuk iklan media sosial.

3. Hitung ROI

Mari kita mulai menghitung ROI yang didapat. Kami akan mengukur ROI selama satu bulan dalam contoh ini, namun matematika yang sama dapat digunakan untuk menghitung ROI setiap tahunnya. Pastikan Anda menggunakan metrik selama periode waktu yang konsisten.

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan di media sosial: 100 / bulan.

B: Biaya penanganan permintaan layanan pelanggan via telepon: $ 20 / permintaan. Langkah selanjutnya adalah menghitung berapa biaya usaha Anda untuk menangani 100 permintaan itu melalui telepon. Jadi, kita akan melakukan beberapa jumlah permintaan yang diselesaikan pada masalah sosial (A) dengan biaya rata-rata permintaan yang diselesaikan melalui telepon (B).

 100 X 20 = $ 2.000

Meskipun dapat dengan bangga mengklaim bahwa media sosial menyelamatkan bisnis Anda ribuan dolar per bulan, kami mengabaikan faktor penting dalam persamaan ini: biaya investasi Anda di media sosial. Tentukan berapa lama tim Anda menghabiskan waktu setiap bulan untuk menyelesaikan masalah di media sosial dan menggunakan tarif per jam mereka untuk menghitung berapa biaya untuk menyelesaikan 100 masalah tersebut. Kemudian, tambahkan nomor itu ke biaya bulanan alat dan platform apa pun yang Anda gunakan. Untuk contoh ini, kita akan mengatakan bahwa ini menambahkan hingga $ 500.

C: Biaya investasi Anda di bidang sosial: $ 500 / bulan. Dalam contoh ini, ROI upaya layanan pelanggan sosial Anda (dalam hal penghematan biaya) dapat dinyatakan sebagai $ 1.500.

Ini, tentu saja, hanya satu contoh bagaimana Anda bisa membuktikan nilai layanan pelanggan sosial. Tidak peduli bagaimana Anda menggunakan sosial untuk mendukung pelanggan Anda, kerangka kerja Anda untuk membuktikan ROI perlu disertakan:

Pemahaman tentang investasi sejati Anda di bidang sosial

Tujuan yang selaras dengan hasil bisnis yang lebih besar

Tolok ukur yang mengatur kesuksesan

Sasaran yang menentukan bagaimana dan kapan Anda akan meraih kesuksesan

Metrik yang membantu mengukur apakah Anda mencapai sasaran

Analisis yang menerjemahkan angka sulit menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti

5 Perbedaan Utama Layanan Web Hosting Gratis Dan Berbayar

Picture Source : Google
Picture Source : Google

Bagi para pemilik bisnis online, layanan web hosting gratis tampaknya masih menjadi pilihan yang menarik karena tidak membutuhkan biaya berlangganan seperti halnya pada layanan web hosting berbayar. Namun sebaiknya anda juga perlu mengetahui perbedaan mendasar dan signifikan antara penyedia layanan web hosting gratis dan berbayar, sehingga anda tidak terburu-buru dalam menentukan pilihan hanya semata karena faktor biaya. Berikut ini adalah lima perbedaan utama antara penyedia layanan web hosting gratis dan berbayar yang perlu anda ketahui.

Continue reading 5 Perbedaan Utama Layanan Web Hosting Gratis Dan Berbayar