3 Langkah Mengukur ROI Customer Service Sosial

roi

Permintaan untuk membuktikan laba atas investasi (ROI) adalah sesuatu yang selalu dipelajari oleh profesional media sosial. Tapi tidak setiap organisasi mampu mengaitkan transaksi keuangan langsung dengan media sosial. Dalam posting ini, kami akan memecah salah satu cara untuk mengukur ROI customer service (layanan pelanggan) sosial.

1. Kenali tujuan Anda

Layanan pelanggan adalah konsep yang luas, jadi Anda perlu mempersempit tujuan yang jelas untuk tujuan yang ingin dicapai pada sosial. Misalnya, Anda mungkin ingin:

Meningkatkan kepuasan pelanggan atau nilai net promotor (NPS)

Tingkatkan waktu respons pertama atau waktu respons rata-rata

Turunkan rata-rata waktu penanganan masalah layanan pelanggan Anda

Menolak permintaan inbound dari saluran lain

Setelah Anda menentukan secara tepat tujuan layanan pelanggan sosial Anda, Anda akan diperlengkapi dengan lebih baik untuk membuktikan apakah Anda berhasil atau tidak. Anda memerlukan metrik dan perhitungan khusus untuk membuktikan ROI dari tujuan yang berbeda ini, namun kami akan berfokus pada satu tujuan spesifik: menolak permintaan masuk ke saluran lain. Hipotesisnya di sini adalah bahwa dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah dengan cepat untuk pelanggan Anda mencegah permintaan tersebut masuk ke saluran layanan pelanggan yang lebih mahal seperti telepon atau email, sehingga menghemat uang bisnis Anda.

2. Kumpulkan poin data utama 

Mengukur secara kuantitatif berapa banyak uang yang digunakan oleh layanan pelanggan sosial untuk menyelamatkan bisnis Anda, Anda harus mengetahui hal-hal berikut:

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan pada media sosial. Jika Anda menggunakan alat seperti Hootsuite, ini dapat dengan mudah dilacak dengan memberi tag pada pesan masuk dan keluar yang merupakan permintaan layanan pelanggan.

B: Biaya rata-rata untuk menyelesaikan permintaan via telepon, email, atau live chat. Anda perlu mengetahui biaya rata-rata penanganan permintaan melalui saluran lain ini untuk mengukur seberapa banyak Anda menabung dengan menggunakan media sosial untuk menyelesaikan permintaan tersebut.

C: Biaya investasi Anda di media sosial. Akhirnya, Anda harus tahu berapa banyak upaya layanan pelanggan sosial Anda yang membebani bisnis. Ini harus mencakup biaya alat dan platform yang digunakan, waktu yang dihabiskan oleh karyawan yang bertanggung jawab atas media sosial, dan anggaran yang telah dialokasikan untuk iklan media sosial.

3. Hitung ROI

Mari kita mulai menghitung ROI yang didapat. Kami akan mengukur ROI selama satu bulan dalam contoh ini, namun matematika yang sama dapat digunakan untuk menghitung ROI setiap tahunnya. Pastikan Anda menggunakan metrik selama periode waktu yang konsisten.

A: Jumlah permintaan yang dipecahkan di media sosial: 100 / bulan.

B: Biaya penanganan permintaan layanan pelanggan via telepon: $ 20 / permintaan. Langkah selanjutnya adalah menghitung berapa biaya usaha Anda untuk menangani 100 permintaan itu melalui telepon. Jadi, kita akan melakukan beberapa jumlah permintaan yang diselesaikan pada masalah sosial (A) dengan biaya rata-rata permintaan yang diselesaikan melalui telepon (B).

 100 X 20 = $ 2.000

Meskipun dapat dengan bangga mengklaim bahwa media sosial menyelamatkan bisnis Anda ribuan dolar per bulan, kami mengabaikan faktor penting dalam persamaan ini: biaya investasi Anda di media sosial. Tentukan berapa lama tim Anda menghabiskan waktu setiap bulan untuk menyelesaikan masalah di media sosial dan menggunakan tarif per jam mereka untuk menghitung berapa biaya untuk menyelesaikan 100 masalah tersebut. Kemudian, tambahkan nomor itu ke biaya bulanan alat dan platform apa pun yang Anda gunakan. Untuk contoh ini, kita akan mengatakan bahwa ini menambahkan hingga $ 500.

C: Biaya investasi Anda di bidang sosial: $ 500 / bulan. Dalam contoh ini, ROI upaya layanan pelanggan sosial Anda (dalam hal penghematan biaya) dapat dinyatakan sebagai $ 1.500.

Ini, tentu saja, hanya satu contoh bagaimana Anda bisa membuktikan nilai layanan pelanggan sosial. Tidak peduli bagaimana Anda menggunakan sosial untuk mendukung pelanggan Anda, kerangka kerja Anda untuk membuktikan ROI perlu disertakan:

Pemahaman tentang investasi sejati Anda di bidang sosial

Tujuan yang selaras dengan hasil bisnis yang lebih besar

Tolok ukur yang mengatur kesuksesan

Sasaran yang menentukan bagaimana dan kapan Anda akan meraih kesuksesan

Metrik yang membantu mengukur apakah Anda mencapai sasaran

Analisis yang menerjemahkan angka sulit menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti

5 Jenis Konten untuk Meningkatkan SEO Lokal

local-SEO-strategies-small-business

SEO lokal adalah praktik yang oleh beberapa organisasi masih biasa diabaikan. Mengapa? Karena penilaian yang salah kaprah, hal itu hanya berharga bagi bisnis lokal mungil dan kecil. Namun, untuk semua maksud dan tujuan, SEO lokal sangat penting dan patut diperhatikan untuk bisnis apa pun dengan lokasi fisik. Seiring pemasaran digital terus berkembang, sangat penting bagi bisnis lokal untuk berkenalan dengan metodologi ini. Syukurlah, SEO lokal cukup sederhana dan jelas untuk dimengerti.

Mengapa SEO Lokal Penting untuk Dipikirkan?

    Persaingan di sekitar kata kunci nasional sangat ekstrem, dan ini meningkat dalam intensitas dari tahun ke tahun. Setiap bisnis penting di negara ini ada di web, dan kompetisi yang mengejar kata kunci objektif Anda selalu meningkat. Namun, dengan kata kunci lokal, tingkat persaingan secara drastis berkurang.

    Google lebih mementingkan SEO lokal. Karena tingkat pencarian yang dilakukan pada ponsel dan contoh penelusuran spesifik geografis keduanya meningkat, Google merencanakan tweak dan upgrade untuk memberikan hasil lokal terbaik.

    SEO lokal semakin tidak menuntut. Saat ini, kemampuan untuk memperbaiki halaman web Anda untuk kata kunci lokal lebih mudah diakses.

5 Jenis Konten untuk Meningkatkan SEO Lokal

Siaran Pers untuk SEO Lokal

Siaran pers adalah alat yang menonjol dan jika dilakukan dengan benar, mereka dapat menjadi pembangkit tenaga untuk pertempuran SEO lokal Anda. Saat Anda merancang siaran pers sesuai dengan SEO lokal, pastikan poin Anda sesuai dengan kekhususan geografis yang dipersyaratkan oleh kompetisi lokal. Sementara semua siaran pers dan pernyataan resmi biasanya mencakup kota dan negara tempat berita terjadi, jika rilis tersebut diidentifikasi dengan perbaikan pada grup, Anda harus mendapatkan keuntungan lebih dari itu.

Analisis Informasi

Artikel semacam ini bisa diposkan secara teratur di blog Anda. Panjang artikel tidak terlalu penting asalkan tidak bertentangan dengan bagaimana bisnis menampilkan dirinya sendiri, atau mengganggu bagaimana bisnis tersebut menampilkan produk. Artikel tentang analisis informasi yang mencakup topik antusiasme tertentu di wilayah Anda bisa sangat efektif.Jelas, banyak pelaku bisnis ragu untuk menulis artikel semacam itu karena mereka tidak ingin menyebutkan atau mengenali persaingan mereka.

Oleh karena itu, banyak artikel telah disusun sebagai potongan kesepakatan yang jelas dimana penulis dengan cepat mengenali saingan mereka, sehingga pada saat itu jelas seberapa dominannya mereka. Sebagai gantinya, berkonsentrasilah pada sifat instruktif karya Anda. Tuliskan cerita Anda sendiri dengan keadaan yang menyenangkan, namun mudah dilakukan dan berikan setiap komponen dengan bobot yang sama.

Memanfaatkan Update Media Sosial

Pembaruan sosial Anda juga akan memainkan peran penting dalam bagaimana bisnis Anda dilihat melalui pencarian. Tidak jelas tanda sosial mana yang memicu kesimpulan dalam penghitungan Google, namun pengulangan posting, ukuran audiens, dan keterlibatan klien merupakan komponen penentu penting dalam penentuan peringkat Google.

Posting forum

Forum lokal bisa sulit dipahami dan sulit ditemukan, namun pastinya sudah pasti ada di luar sana. Anda harus bisa menemukan pertemuan lokal yang sesuai dengan industri khusus Anda, namun Anda juga dapat menemukan forum umum yang berfokus pada kondisi kota atau kemajuan kelompok minat bisnis Anda. Bergabunglah dan masuklah ke forum ini sebanyak mungkin, buatlah posting Anda sendiri dan hubungkan dengan orang-orang yang tertarik dengan industri atau jenis produk Anda. Sambungan luar dan pengenal merek akan membangun Anda sebagai pakar lokal yang lebih penting, menurut Google. Plus Anda akan mendapatkan aktivitas ekstra dari orang-orang lokal yang datang untuk melihat merek tersebut sebagai kekuatan positif.

Wawancara

Wawancara sangat berharga, terutama bila berasal dari lingkungan lokal. Cari kepribadian lokal untuk diwawancarai, bisa jadi pengusaha, anggota dewan kota, atau individu lain dengan posisi tertentu dan membuat rekaman video atau audio. (Ingatlah untuk menyertakan transkrip teks wawancara.) Wawancara harus menarik perhatian perusahaan lokal dan penduduk setempat.  Pastikan untuk memasukkan pertanyaan khusus mengenai area atau industri lokal Anda.

Ini adalah kesempatan ideal untuk meningkatkan kekuatan merek di wilayah geografis, dan pada saat yang sama menampilkan diri sebagai pakar di bidang ini. Sama seperti SEO biasa, SEO lokal memerlukan investasi. Anda tidak bisa berharap untuk melakukan teknik dan perbaikan ini dan melihat perubahan yang luar biasa dalam semalam. Penting untuk tetap terhubung dengan grup Anda dengan berpartisipasi dalam diskusi di halaman jejaring sosial berbasis web dan profil direktori lokal Anda. Hal ini terus memberi pertimbangan bisnis Anda lebih banyak di daerah setempat.